番外編：SDM勉強会 day8『雑談から見えて来た、次回SDM勉強会』

今日は、参加人数が4人と少なかったこともあり、雑談の会となりました。

でも、次にやることが見えて来たので、記録します。

天川村課題発見・解決プロジェクトメンバーの奥田さんは、関西学院大学の医療キュレーター実践会のリーダーをされています。

そこに参加している方より、

「先日、介護保険の事を聞きにシニアの方が病院の窓口に来た。病院事務の方が『市役所に行って聞いて下さい』と案内していた。介護保険は病院にも関係する事だから、病院事務が市役所の担当窓口に繋いであげてもいいのに、とモヤモヤした」

という話を聞いたそうです。

社会は小さな組織（システム）の集合体です。

組織（システム）の構成要素として、組織に所属する人がいます。

組織（システム）は、その組織を組成した目的が存在し、その目的を持続可能な形で実現するために、何らかの収益を必要としています。そしてその収益で人を雇っています。

今回の事例は、

　病院：「病を治す」という目的を持って「治療」という機能を持っている

　役所の担当課：「町ぐるみで介護する」という目的を持って「介護保険」という機能を持っている。

の2つの組織があり、その役割分担を知らないシニアが、担当違いの病院に、介護保険の相談に行ったという構図です。

こういった事は、世の中にとてもよくある事ですよね。社会システムを理解していない一般人には、どこに何を相談したら良いかなんて、よくわからないんです。

病院は、事務員を「病を治す」という目的で雇っている訳で、役所の仕事を肩代わりするために雇ってはいません。なので、ある意味、上記病院事務の方の対応は当たり前なのですが、これって何とかならないか？という事を話し合いました。

システムAとシステムBが連携して生まれるシステムを、我々はSystem of Systemsと呼びます。

以下は、白坂成功先生がよく使うSystem of Systemsの事例です。

デジタルカメラで撮った画像を、プリンタで印刷するシステムです。

カメラ、パソコン、メモリー、プリンター、ケーブル。

それぞれ違うメーカーが作っています。

規格化されたインターフェイスを用いているので、繋がりますし、印刷できます。

でも、何故か印刷できないこともあります。

この時、どこに問い合わせたら、この問題を解決できるでしょうか？

現時点では、どこに問い合わせても、この問題を率先して解決する動きにはなりません。

印刷できない原因がどこにあるのか、全くわからないため、原因の切り分けに自社の資源を使っても、他社が原因であった場合、その工数はある種「無駄」となるので、積極的にどこも動かないのです。

病院事務が、介護保険のために、積極的に動かなかったのも、この構図です。

これを解決する方法は？と、奥田さんに問われて、パナソニックのAiSEGというHEMSの事例をお話ししました。

HEMSは、Home Energy Management Systemの略で、以下の様に、様々な機器と繋がって機能する、まさにSystem of Systemsです。

AiSEGは、接続を確認した機器が、業界最多です。

https://www2.panasonic.biz/ls/densetsu/aiseg/hinban.html

この「接続確認」は、ただ単に「接続して動いた」だけを確認している訳ではないのです。

例えば、パナソニック製のAiSEGに、三菱電機製のエアコンが接続されていて、遠隔制御機能を提供していたとします。

この遠隔制御がうまく動かなかった時、お客様はどう動くでしょうか？

パナソニックに問い合わせすることもあれば、三菱電機に問い合わせをすることもあります。

提供している機能が動かなかった訳ですから、我々は責任を持って対応する必要があります。

なので、どちらに問い合わせが行っても、一次受付し、電話でわかる範囲で原因の切り分けを試みます。そして、両社のCS部門が連携して、解決に動きます。この様なお客様をたらい回しにしない体制まで確認して初めて「接続確認」と称しているのです。とても手間とコストがかかりますね。

これと同じ事を、病院と市役所でやろうとしたら、これまた大変ですね。。。

奥田さんより、もっと簡単な方法はないの？と問われました。

「ガジェット方式がある」と答えました。

「ガジェット」というのは、買って来て、自分で繋いで動かす事を楽しむ世界観です。

うまく繋がらなかったら、自分で調べたり、有識者のコミュニティで尋ねたりし、Ｗikiとしてナレッジを整理していく人も出てくる文化です。

このやり方はとても簡単です。

「ガジェット」を使うのは、イノベーターやアーリーアダプタと呼ばれる人々。

この2つを合わせた普及率26％のキャズムを超えると、成長期に入ります。

成長期に入ったら、もう「ガジェット」ではありません。成長期に入っている訳ですから、アーリーマジョリティやレイトマジョリティでも使えるものに、サービスを成熟させておく必要があります。

この様な議論をヒントに、どうすれば、小さな組織の集合体である社会が、うまく回る様になるのかを考えていくことにしました。

小さな組織はそれぞれ目的を持っていますが、上位目的は必ず重なるところが出て来ます。

病院も、市役所も「シニアが最期まで幸せに生きるのをサポートする」という上位目的は同じ。

この上位目的を考えて動くという議論もしました。

これは、社会だけでなく、それぞれ小目的を持っている部や部門、事業部の集合体である企業も同じです。そういう意味では、これまでSDM勉強会の対象として来た「新しいことに取り組む企業にして下さい」というテーマとも通じる部分があると感じました。

次回以降のSDM勉強会は、このテーマを構造化しつつ、医療キュレーター実践会や、イノベーション研究会でのワークショップを設計する場となりそうです。